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2017-07-06/2017-07

精品源自 “用心”——簡誌鬆

                “創造溫馨,盡在用心”是悅華物業公司的服務宗旨,也是物業公司所有員工都能說出來的“口號”,其中的“用心”兩個字足以體現物業公司創造精品服務的要點。而如何來用心,如何把“口號”轉變為意識,又把意識轉變為行動呢?我想集團展開“精品化”係列研討活動的正好為蝴蝶app直播破解版開啟“用心”之門,正好為蝴蝶app直播间物業公司實施精品服務吹響號角。
     蝴蝶app直播间物業管理的產品是服務,主要包括保安、設施設備維保、保潔、綠化等,而似乎這些項目總是很容易被複製,仿佛難以形成一個企業特有的優勢,即使有優勢也能迅速被抄襲,甚至被超越。因此隻有在服務的細節上讓業主體驗不一樣的感受,並產生滿足感、依賴感,方能將物業管理有限的內容賦予更多的內涵。而如何做好細節的服務,做好細節服務的管理,就需要蝴蝶app直播官网共同來“用心”。以下是我個人覺得在管理服務過程中通過“用心”來體現精品服務的幾個方麵:
     一、物業管理前期介入
     物業管理的前期介入工作已為大多數房地產商所接受及認同,但重視程度的不同將直接影響介入的效果。可以肯定的說,沒有一貫或永恒不變的精品,但前期介入將肯定能延長產品的精品“壽命”和營造精品物業管理服務創造有利的條件。例如管理用房、設備用房、停車場、出入口、垃圾桶等的設置,有效的介入可以使管理用房充分考慮服務半徑及功能,為業主服務提供便利;可以使設備用房充分考慮設備運行環境的需要;可以使停車場的設置更加合理;可以使出入口的設置更加符合管理的需要等。而這些正是精品服務的“硬件”。
     二、服務時間
     服務具有強烈的“即時”要求,而不僅是“及時性”要求。在服務時間上至少體現在以下幾個方麵:服務接待時間、維修及時率、應急事件反應時間、投訴處理時間。服務就應用心地把服務時間長短特性進行自我約束和優化,使對業主的服務由慢變快,縮小業主等待與期待時間,達到即時的要求。
     三、服務禮儀
     好的服務禮儀可以把服務提高到較高的服務層次。服務標準不像產品標準那樣具體,業主的明示服務需求與隱性服務需求之間有一定的差異性。比如業主說“請把我家的水龍頭修好”,什麽叫真正修好?業主訴求時不可能說得很明白,但當你修好後谘詢她還有什麽要求時,她可能會提出內心深層的需求。所以維修人員自認為已修好,其實你可能並沒達到業主要求。服務結束後,應“用心”表達你的服務至誠至精,如:“請看看,您滿意嗎?如果不滿意,蝴蝶app直播ioses再看看,直到您滿意為止。” 業主會說“謝謝,不好意思,那樣太麻煩您了。”“沒問題,蝴蝶app直播ioses不僅要修好東西,另一項重要任務是讓業戶特別滿意,您能提出新的要求是對蝴蝶app直播ioses的信任,也給予蝴蝶app直播破解版鍛煉的機會,蝴蝶app直播官网還要向您表示感謝。”這樣不僅提供了精品服務項目,也實施了精品服務的禮儀表達,業戶會從內心感悟到“精品服務”,如果蝴蝶app直播间修好後說:“你看看吧,沒事我就走了!”即便你去修好100遍,業戶也體會不到“精品服務”。因此,精品服務要把服務項目做到極至,禮儀的表現、表達也要“口說有平(水平)”,要把“服務項目精品”附著上 “禮儀精品”、“語言表達精品”,才能成為精品服務。
     四、服務標識
     我認為標識是一麵鏡子,透視出蝴蝶app直播官网的服務質量;標識是一把尺子,檢驗出蝴蝶app直播破解版的管理水平;標識是一種企業文化,襯托出了蝴蝶app直播间的企業形象。服務標識可包括記錄標識、狀態標識、指示標識、警示標識、公益標識、人員標識、流程標識等。管理使用好各類標識,能為廣大客戶創建出安全、整潔、方便、文明的物業環境,服務好客戶,體現出精品。
     例如:在小的公共區域布置一定數量的公益性標識,以宣傳良好風尚,影響使用人行為,如在公共衛生間內可設"節約用水"、"靠前方便,便後衝洗"、"節約用電,隨手關燈"。綠地及公共區域可設"愛護花草、請勿踐踏"、"依序停放,排列整齊"、"請勿喧嘩"、"請勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命,遠離毒品"等。
     又比如:安全警告標識:在天台處設有"請注意!慎防墜落",雨雪天外場用"地麵潮濕、當心跌到!"施工區用"正在施工,請勿靠近!"、"正在維修,暫停使用",危險區常用"下有線路,請勿挖掘!"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓!止步!"、"線路有人工作,請勿合閘"、"注意,當心碰頭!""注意!油漆未幹"、"小心!玻璃易碎"等以保證相關人員及設施的安全。
     還比如:流程性標識可反映工作的可追溯性,即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結果描述,確保發生質量問題時可找到工作缺陷發生段及操作者給予糾正,確保能預防不合格服務的再次發生。 
    我想精品服務簡言之就是要把每一件事情做得最好。但曆來說易行難,這就需要蝴蝶app直播ioses用:熱心、恒心、專心、愛心、誠心、責任心來打造蝴蝶app直播间的精品服務,才能真正做到:創造溫馨,盡在用心。