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2017-07-06/2017-07

精品戰略與物業管理——林榮東

競爭是市場經濟的本質屬性,從競爭角度分析,物業管理市場化的進程一般可分為三個階段:第一是壟斷階段,特征是物業管理企業利用與發展商的隸屬關係直接獲得管理權;第二是相對競爭階段,特征是物業管理企業在政府指導下由發展商通過招標方式競爭管理權,可稱之為爭奪發展商階段;第三階段是絕對競爭階段,特征是客戶(產權人和使用人)根據市場規則直接決定管理權的歸屬,也可稱之為爭奪客戶階段。目前,雖然經濟、社會發展水平的不平衡決定了我國不同地區在物業管理市場化過程中步調不     一,但是逐步進入絕對競爭階段是物業管理行業發展的必然趨勢,如何爭奪客戶成為擺在所有物業管理企業麵前一個不容回避的問題,而這也正是物業管理行業導入精品戰略的根本動因。  
    精品是英文“Customer Satisfaction”的簡稱,可譯為“顧客滿意”或“客戶滿意”,是指客戶(或顧客 )在消費活動中逐步積累起來的對產品(或服務)的持續的客觀評價,反映為一種經過長期沉澱而成的情感訴求。精品戰略,則是企業根據調查分析的結果,綜合、客觀地測定目標、客戶的滿意程度,並以此為依 據合理配置各種資源,不斷改善其產品(或服務)的質量,以提高客戶滿意度,並因此增加企業效益的經營戰略。精品戰略於二十世紀80年代初興起於美國汽車業後,很快就被導入運輸、金融、旅遊等服務性行業,並迅速在日本等發達國家傳播推行。實踐證明,顧客滿意是樹立良好口碑的基礎,而口碑市場對形成企業品牌效應的作用遠遠大於追求短期轟動效應的廣告市場,口碑市場是企業持久競爭力的重要組成部分。 
    從服務對象來看,物業管理有兩大目標:一是滿足作為產權人的客戶實現其所有物業的保值、增值的需求;二是滿足作為使用人的客戶擁有方便、舒適、優美的居住空間的需求。客戶對物業管理者的工作成果的最終評價,取決於管理者對上述兩個基本需求的滿足程度,而如何保障或提高客戶的滿意度,正是精品戰略所要解決的問題。精品戰略的視角是以客戶為中心,要求企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針,要從客戶的角度而非企業自身的利益和觀點來分析市場需求,並不斷地最大限度地滿足客戶需求。 
    從企業自身來看,物業管理企業的目標可以概括為三方麵:經濟效益、社會效益和環境效益。在市場競爭中,以上三方麵的目標同樣可以依賴精品戰略得以實現。在物業管理企業的經營活動中,客戶的滿意度直接影響客戶對企業的忠誠度,而客戶忠誠度不僅能保證物業管理委托關係的長久穩定,提高企業的收費率(經濟效益),並能激發客戶對物業環境的自覺維護(環境效益),還能為企業創造良好的口碑(社會效益)。這些都有利於企業將眾多的潛在客戶轉變為現實客戶,通過擴大市場份額和形成 規模效益等手段增強企業的競爭力,為更好滿足客戶需求創造有利條件。
    從上述中,蝴蝶app直播间不難看出,在物業管理領域,精品戰略是促進客戶需求和企業供應之間良性互動,進而實現企業和客戶雙贏的最佳選擇。
              
         
物業管理精品戰略的基本內容 
    
現有精品戰略理論的基礎上,結合物業管理行業的特點,蝴蝶app直播官网認為,物業管理企業精品戰略基本內容應包括以下四個方麵: 
  
  一、客戶需求的研究和識別  
   
識別客戶需求作為現代質量管理一個基礎性工作,是提高客戶滿意度的前提,也是企業進行準確的市場定位的依據。物業管理企業導人精品戰略,首先要求管理者通過全麵掌握客戶的自然狀況、財務情況,消費特點和個人偏好等相關信息,建立完備的客戶檔案資料,在此基礎上,再對目標客戶群體的需求作細致的研究和精確的識別,由此判斷不同客戶的基本需要層次和滿足方式。例如,普通物業客戶的基本需求是居住方便和實惠,而高檔物業客戶則對享受和尊重有較高的要求。物業管理者還應針對服務對象多樣性的特點,從多元化的客戶需求中嚴格區分普遍需求和個別需求、有效需求和無效需求、主要需求和次要需求、基本需求和擴大需求等等。 
   
二、管理服務環節的全過程控製 
   
物業管理環節的連續性和服務內容的綜合性,便得客戶滿意體現在物業管理企業為客戶提供產品(即服務)的全過程,這就要求物業管理者在從事先參予、驗收接管、簽約入住的前期管理到清潔、綠化、保安、消防、維修、交通管理等日常管理的每一個環節中,都要以客戶滿意為目標推行全麵的質量控製措施。同時,針對物業管理的長期性特點,為了保證高質量服務的穩定性以持久地實現客戶滿意,還要求物業管理企業規範管理行為,推行標準化、規範化的服務。 
    
三、客戶滿意度評價體係的建立和完善   
   
雖然客戶滿意是一種帶有強烈主觀色彩的消費心理,存在著難以量化的主觀品質,但是如果對客戶滿意度的市場分析和調研隻停留在定性的層次,那麽精品戰略對企業科學決策的作用就要大打折扣。對物業管理行業而言,客戶滿意度的分析和評價體係可以建立在對物業管理各種基礎數據(如入住率、收費率、投訴率、滿意率)的收集和分類的基礎上,通過跟蹤調查、現場診斷等手段對特定範圍的客戶滿意情況進行原因分析和綜合評價,並以此為依據為日後的分析和評價準備原始數據和檔案資料。建立和完善一套科學、嚴密、完整的客戶滿意度評價體係是物業管理精品戰略的核心內容。
   
四、管理服務策略的調整和改進 
 
 一方麵,依據客戶滿意度的分析和評估結論,物業管理者可以發現特定物業區域內客戶滿意度上存在的問題和不足,並通過對客戶滿意構成要素(如價格、功能、環境、服務態度、物業環境等)的剖析研究,尋找出解決客戶不滿意的方法,采取積極有效的措施對具體的管理行為作及時的修正,最大限度地滿足客戶的需求。另一方麵,由於物業管理服務工作的長期性,客戶對服務質量的期望值存在著不斷增長的趨勢,客戶滿意度是一個動態變化過程,這就要求管理者必須具有長遠的眼光,在認真分析自身的長處與不足的同時,根據客觀條件的變化不斷調整和改進管理服務策略,不斷提升服務質量,以實現客戶滿意度的最大化。

   實施精品戰略的具體措施 
    一、樹立“客戶滿意”的企業價值觀 
    現階段,我市物業管理與發達省份和地區的最大差距之一就是觀念的落後,這種差距表現在物業管理企業主要站在自身的立場上製定經營管理戰略,提供服務產品,而忽視了客戶的需求和滿足。導入精品戰略,就是賦予傳統意義上的“服務意識”以時代的精神,要求企業主動地進行換位思考,以“客戶滿意”作為企業文化的精髓不斷地向員工灌輸,激發員工實現客戶滿意的積極性和創造性,使“客觀滿意”成為物業管理企業一切經營活動的出發點和歸宿。 
    二、切實提高管理人員的職業素質 
    員工是企業的品牌,物業管理能否實現客戶滿意很大程度上取決於服務者的素質。在物業管理領域,高素質的員工,不僅意昧著高學曆,同時還意昧著較高的政策水平、較強的協調能力和良好的職業道德。提高員工素質,企業不僅要實行優勝劣汰的用人機製,更要注意建立一套科學、客觀、實用的培訓體係,定期以客戶滿意為標準對員工進行實務技能和職業素養的訓練,培養員工的“自我管理”能力,使他們麵對客戶的不同需求,能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、 口到、手到)服務。 
    三、規範化和個性化服務相結合 
    滿足群體客戶的普遍要求是日常性管理服務的重點。為了保證日常服務質量的高水平和穩定性,物業管理企業必須將客戶滿意的理念化為各種製度、流程、方法、技術於段並付諸於清潔、維修、綠化、保安等管理實踐。實現製度規範基礎上的行為規範,不但有益於樹立服務產品的形象,也同樣提升了企業的品牌形象。除此之外,企業還應當關注多樣化客戶的個 別需求,適時提供相應的個性化服務(如各種特殊服務項目),這同樣是提高客戶滿意度的有效手段。
    四、預防性和補救性服務並重 
    通過識別客戶需求和評價客戶滿意度,物業管理企業不僅應前瞻性預測客戶需求並提前滿足相關需求,還應對可能導致客戶“不滿意”的因素采取預防性措施,有效減少客戶不滿的發生。例如通過事前簽署各種文件和反複強調裝修注意事項等方式防止裝修糾紛的發生;在危及人身安全的地帶設置明顯標識以防萬一等等。另外,由於客觀條件和綜合因素的製約,實際管理工作勢必存在一些客戶不滿意的情況,對此,企業必須采取及時妥善的補救措施,化解客戶的不滿情緒。重視抱怨和投訴的補救性服務至關重要,任何管理者都要記住以下:“精品口碑定律”,一個非常不滿意的顧客可能把不滿告訴至少20個人,而這些人在產生相同需求時幾乎都不會光顧該被批評的企業。
    五、全方位拓寬溝通渠道 
    國外研究表明,隻有二分之一的顧客是因為產品(或服務)的性能和質量不滿,其餘三分之二顧客的不滿意大都出於溝通不良上。可見,充分與客戶溝通是提高客戶滿意度的一個重要手段。在物業管理服務工作中,拓寬與客戶的溝通渠道的方法很多,如召開業主(或業委會)座談會,進行民意調查,印發小區通訊,組織客戶代表聯誼會,定期走訪住戶、開展社區活動等等。在與客戶溝通過程中,管理者應本著尊重優先的原則,采取真誠、謙遜的態度,最大限度地贏得客戶的理解、滿足和支持。 
    二十一世紀的物業管理市場,短缺已成為曆史,壟斷正漸被打破。實施精品戰略,不僅意昧著企業價值觀的變革,更預示著企業核心競爭力的重構,將直接關係到物業管理企業的可持續發展。