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2017-07-06/2017-07

淺談服務質量與精品化管理——林建平

 隨著物業管理行業競爭的白熱化,物業管理企業的外部和內部環境都對企業提出了更高的要求,物業管理企業要生存,要發展,要立於不敗之地 ,就必須不斷提高管理和服務水平來滿足或超越客戶的需求。物業管理企業提供的產品實際就是服務,服務更多的是一種過程,“天下難事,必做於易,天下大事,必做於細”。從每個細節做起,不斷優化或細化管理和服務,物業管理精品的塑造無疑是一個追求卓越,實現卓越的過程。然而,服務質量的好壞,是關係到能否實現精品化管理的前提條件。
      服務質量是精品化管理的的核心。蝴蝶app直播ioses不僅要確保工作的規範化,程序化,更要追求工作的精確化和高效化。精品化管理的體現主要在於服務質量管理的重點是必須進行持續改進深化和創新,即持續地運用“PDCA”(策劃、實施、檢驗、處置)循環方法,不斷提升質量品質,日常質量管理活動中要從“住戶滿意”提升到“追求卓越”的高度,使住戶不時地感到蝴蝶app直播ioses的質量管理工作有“創意”,甚至能超越住戶的期望,給住戶以“驚喜”。更能體現出“心係業主,情暖萬家,追求卓越,服務社會”的質量方針。
      在日常物業管理實踐中要提升服務質量的品質,務必做到“精、細、深”:
       “精”---大到房屋的本體維修,環境衛生、綠化、機電設備的保養,小到一個工作牌、警示牌的視覺效果,在工作中都必須達到精益求精,達到最優的“頂點”極限狀態,蝴蝶app直播官网所做的每一項工作都必須嚴格、規範、標準。
       “細”---蝴蝶app直播官网對物業管理中的每項工作內容都應進行分解,把物業管理工作和服務的各項內容用流程圖的方法畫出來,使得管理服務過程中的關鍵作能夠清楚、客觀地識別和呈現。此外,蝴蝶app直播破解版還應把容易導致失誤的關鍵點找出來,如前台的服務人員投訴處理中的接待與拜訪,上門維修服務後的現場清理等待。簡言之,物業管理人應從每一件小事做起,達到細微處見真情,細微處展示蝴蝶app直播破解版的管理水平和服務質量。
       “深”---就是在管理過程中,不斷求新挖掘質量管理的深度,並進行持續改進。如重點應狠抓服務過程中的“末端接觸器點”即企業員工與住戶之間的最後關係點,以此深化質量管理。因此,要進行物業精品化管理,要練好企業的內功。可以說,內部管理精湛、卓越的企業是打造物業精品化管理不可或缺的必要條件之一。